Nach der Geburt getrennt: Anspruch und Wirklichkeit bei Lufthansa.
Ein Erlebnisbericht von Andreas Weber
(keinesfalls aus der Luft gegriffen!)
Neulich, im Büro. Die Lufthansa schreibt: "Lieber Herr Weber, als
Lufthansa Senator gehören Sie zu unseren wichtigsten Kunden". Es folgt
eine lange Liste mit vielen interessanten Optionen und Vorteilen des
Vielfliegerprogramms. Ich denke: wow, die tun was für mich. Toll, oder?
- Im selben Poststapel liegt ein zweites Schreiben der
Kranich-Airline. "Sehr geehrter Herr Weber", steht da. Man weist mich
voller Inbrunst darauf hin, dass ich doch dem Vielflieger-Programm
Miles&More der Lufthansa beitreten soll. Hä?, denke ich leicht
irritiert, wie passt das zusammen?
Kürzlich in London. In der Senator-Lounge von London Heathrow hängt ein
selbstgebasteltes DINA4-Schild. In roten Lettern prangt - notdürftig
mit Tesafilm an die Wand geklebt - der Hinweis, dass man sich
entschuldigen müsse. Die Zusammenarbeit mit vodafone dauere noch an, um
den Herren und Damen Senatoren ein Wireless LAN bieten zu können. In
kürze sei es aber soweit. Na prima denke ich, Geschäftsreisende ohne
Internet-Zugang sind ja wie amputiert.
Zwei Wochen später, wieder London, auf dem Weg zum Flughafen Heathrow.
Ein Großplakat kündigt an, dass Lufthansa die erste Airline der Welt
sei mit E-Mail-Zugang im Flugzeug. Ich freue mich und gerate ins
Träumen, ob dieser herrlichen Aussichten. E-Mail im Flugzeug, die
Rettung. – Später, wieder in der Airport-LH Senator Lounge. Das selbst
gewerkelte Schild ist zwischenzeitlich verschwunden. Prima, vermute
ich, jetzt klappt das mit Emails bestens. Doch, welch Frust, der
drahtlose Internet-Zugang ist immer noch nicht möglich.
Meine höfliche Nachfrage in der Lounge und später im Flugzeug, wie ich
denn nun meine E-Mails abrufen könne, ruft Achselzucken hervor. Den
verlegen wirkenden LH-Mitarbeiterinnen ist der Sachverhalt, den ich
vortrage, genauso peinlich, wie das schlechte Essen, das sie servieren
müssen.
Doch es gibt noch Steigerungsformen. Letzte Woche in USA, Red Carpet
Lounge von Star-Alliance LH-Partner United Airlines. Das Notebook zeigt
an: Herzlich willkommen bei UA-Partner T-Mobile zum drahtlosen
Internet-Zugang. Bitte geben Sie nur Ihre
Vielfliegerprogramm-Mitgliedsnummer an, und schon sind Sie drin! Gesagt
getan. Doch als LH Senator hat man bei United Airline kein Glück, die
LH-Senator-Nummer wird nicht akzeptiert! – Uff! Schilda lässt grüßen! –
Zum Glück ist ein Starbucks-Kaffee um die Ecke. Bei denen ist W-LAN
längst an der Tagesordung. Und der Zugang klappt auch!
Die Lehre aus dem Debakel mit der Kranich-Airline lautet:
1. Kunststück.
Liebe Lufthanseaten! Herzlichen Glückwunsch für dieses Meisterstück an
Kundenkommunikation. Ich sehe jetzt easyJet, Ryan Air & Co. mit ganz
anderen Augen. Es zeugt von höchster Kunstfertigkeit bei Lufthansa, mit
der Wucht Eurer Marketing-Power Dinge zu versprechen, die die von Euch
so hochgelobten Kunden ins kommunikative Nirwana schicken.
2. Lehrstück.
Der Spaß ist vorbei. Der Umstand, dass Lufthansa an allen Ecken und
Enden Geld sparen muss, deckt sich nicht mit der Großspurigkeit des
Marketings und der Kommunikationsabteilung. Anspruch und Wirklichkeit
klaffen auseinander. Und das ohne Not. Bleibt bei dem was ihr könnt,
geht in die Luft, aber versprecht keine Luftschlösser. Und drückt vor
allem noch mal die Schulbank in Sachen "Wert der Kommunikation".